在文化和旅游業蓬勃發展的今天，標準化建設逐漸成為行業內不可忽視的重要工作。借助全國旅游標準化試點工作的開展，我國文化旅游業標準化工作取得了長足進步，旅游服務質量得到大幅提升，標準化建設已經成為促進產業提質升級和高質量發展的重要抓手。對旅游企業而言，標準化建設是提升經營管理水平、提高產品服務質量和塑造品牌影響力的重要支撐和基礎工作。
沙坡頭沙漠星星酒店
一、旅游企業標準化建設的現狀
旅游企業的標準化建設工作主要從消費者滿意度提升、管理體系建設、品牌拓展和管理輸出以及參與國家和地方標準制定等方面入手，進一步提升企業軟實力和核心競爭力。
一是通過企業內部標準制定，對產品服務全過程實施質量控制，提升旅游者滿意度，培育消費者對企業品牌的忠誠度，樹立旅游企業良好的形象。對客服務的規范化、標準化水平是旅游企業服務質量高低的重要表現，旅游企業高度重視，主要通過優化服務流程、健全對客服務相關軟硬件配套設施、制定企業服務標準操作手冊等方式，建立企業服務規范，并通過每年定期舉辦的內部管理評審和外部ISO認證機構審核，實現對標準化體系不斷補充完善，形成對旅游服務質量系統性、科學性的檢驗和考評。從調研情況看，旅游企業一般都結合各自業務特點，形成了一套系統性、較完善的服務標準體系，通過規范化、具象化、統一化的服務標準，讓員工認識一致、表達一致，實現對客服務方面有規可依、有章可循。
二是通過實施I S O標準，提升管理服務水平。I SO標準成熟且全面，不僅能夠幫助旅游企業優化成本，提高效益，也有利于增強客戶信心，擴大市場份額，還與國際接軌，更好促進國際間的合作。因此，很多旅游企業依靠外部的ISO認證體系規范自身服務，完成了I S O9001質量管理體系、I S O14001環境管理體系、I S O45001職業健康安全管理體系等認證工作，進一步提高了自身管理體系建設和實施的科學性與有效性，促進了管理經驗及相關技術資源的積累和固化，避免了人員流動影響管理和服務質量，保持了企業管理和服務質量的穩定性、連續性。
三是通過標準化建設，為旅游企業品牌拓展和管理輸出提供有力的技術支撐。酒店企業連鎖化經營主要依靠品牌的標準化建設。一般酒店企業會依靠品牌進行區隔，制定不同的服務操作程序SOP與P&P政策&程序，并根據時間和地區進行動態調整，通過標準化實現業務擴張和保證各加盟店服務質量的一致性。《中國酒店業發展報告》顯示，2023年我國內地（大陸）酒店連鎖化率為38.79%，較疫情前2019 年大幅提升，也反映出國內酒店企業標準化建設取得了不錯的成效。
四是主動參與國家標準和行業標準制定工作， 為行業發展貢獻企業力量。旅游企業通過參與行業標準的制定不僅可以督促自己提升服務質量和管理水平，還能發揮行業影響力，推動行業高質量發展。很多旅游企業積極參與旅游國家標準、行業標準和地方標準制定，如寧夏沙坡頭景區起草的《沙漠乘駝旅游項目管理與運營規范》《羊皮筏子漂流旅游項目管理與規范》《沙漠沖浪旅游項目管理與規范》《滑索旅游項目管理與運營規范》《滑沙旅游項目管理與規范》等5個企業標準已作為推薦性地方標準正式發布實施，填補了寧夏特色旅游項目管理與運營標準的空白。
二、旅游企業標準化建設存在的主要問題
一是標準化工作定位不夠清晰，目標不夠明確，無法有效促進企業管理提升。建立完善的企業標準體系，需要將企業的經營管理活動作為過程進行管理，因此在建立企業標準體系的過程中,應結合自身實際情況,對貫穿于企業經營管理全過程中的標準化需求進行深入的調查研究和綜合分析，確定組成企業標準體系的各項標準。而在實際工作中，由于分析不到位，往往存在對標準化工作的定位不夠清晰，目標不夠明確等問題，導致標準化工作流于表面，無法發揮實際作用。
二是標準化工作保障機制以及協調推進機制有待完善，人才、資金保障不夠充足。盡管旅游企業對旅游標準化工作非常重視，但在實際工作推進中，由于缺乏專業人才和機構指導，在標準體系建立、修訂、實施宣貫等方面仍存在資源和專業能力短板。如質量掛歷體系修訂過程中專業力量不足，內審的深度與內審員的專業能力仍需提升；體系宣貫工作有差距，部分企業存在體系宣貫、監管不到位，部分基層員工對旅游標準化工作的作用和意義認識不夠等，宣傳和培訓有待進一步下沉和細化；修訂后的企業標準與原標準的銜接不順暢，員工因未能及時接受新標準培訓出現服務水平參差不齊的現象。
三是基礎管理工作需進一步夯實，標準體系有待持續提升。部分旅游企業標準體系文件結合企業實際管理需求還不充分，對于增減業務、流程調整的時效性、適用性有待提升，同時，缺乏對企業標準體系進行科學評價，以及分析歸納企業標準體系存在的問題并制定相應的糾正措施和改進方式。
四是標準化工作的國際化程度有待進一步提升。目前國內旅游企業參與制定國際旅游標準制定較少，也缺少我國主導的國際旅游標準，旅游業和旅游企業的國際影響力都偏弱。同時，旅游業的國家標準、行業標準缺乏多語種編譯，中國服務標準走出去仍有待突破。
三、對策建議
一是加強頂層設計，強化標準化工作的統籌管理,建立健全標準化管理機構。可根據企業經營管理的實際情況設置標準化管理機構和配置標準化工作人員,明確職責分工,建立系統的、可持續的企業標準化管理機制，以增強企業核心競爭力。可考慮建立各項服務標準化培訓方面的專家人才庫、作為企業標準化建設和培訓的智庫，既可為標準化體系的建設建言獻策，又可為標準化的實操開展培訓工作。此外，還可以考慮組織開展服務質量標準對標學習交流，赴對標企業進行考察學習先進管理標準，取長補短，引入先進的服務理念和方法，如服務理念、客戶關系管理等，提高服務水平和管理水平，協助引進先進的標準化理念和技術。
二是以提升游客滿意度為重點，健全對客服務標準體系，進一步完善服務規范、培訓考核體系的建設。旅游企業可根據經營特點、消費需求特征和行業規范動態完善服務標準體系，包括服務質量標準、流程、人員培訓、監測與評估等，同時加強執行力度，建立健全的監督機制，通過內部學習、內外培訓、輪崗輪訓以及技能小課堂等多種形式，確保標準的有效落實，不斷提高員工綜合素質及能力。同時，可通過建立服務標準化試點，開展體系運行和服務規范的導入試行，試點不僅有助于發揮標桿作用，也為規模化復制積累經驗。
三是結合企業實際，將標準化工作融入企業日常經營管理，建立完善的業務標準化體系。旅游企業應樹立標準化工作與日常工作相結合的觀念，通過標準化工作，進一步提升企業的管理效率，可圍繞企業生產、經營等各個環節建立與企業管理相適應的標準化管理體系，并適時對運行的標準管理體系進行評價和改進，及時吸納新技術和先進管理經驗，完善標準體系。同時，標準化工作要與績效考核相結合，達到提升企業管理水平的預期目的。
四是推動中國服務標準走出去，發揮國際影響力。旅游企業一方面可結合自身在旅游數字化和智能化發展方面的實踐探索，聚焦新領域和新業態國際標準的空白，加強與國際旅游標準化組織的合作，參與國際標準的制定。另一方面可加強與「一帶一路」沿線國家的旅游合作，傳播國內旅游標準化建設經驗，并輸出我們較成熟的服務標準，說明「一帶一路」沿線國家完善優化當地標準，提升服務質量，共同推進國際旅游業的高質量發展。
